Allmänna reklamationsnämnden

 

Av nämndens ordförande, hovrättsrådet OLOF TRANELL

 

 

Bakgrund
Allmänna reklamationsnämnden, vars verksamhet startades 1968 av Statens konsumentråd, kan sägas vara ett samarbetsorgan mellan staten och näringslivet och fungerar som en sorts domstol i konsumenttvister. Men avgörandena har karaktären av rekommendationer och är alltså inte exigibla. Förfarandet karakteriseras av att det är skriftligt, relativt snabbt och enkelt samt helt kostnadsfritt. Den dokumentation om konsumentens situation som erhålls kan användas som underlag för konsumentskydd och konsumentupplysning.
    Nämndens verksamhet finansieras med statliga medel genom ett av riksdagen beviljat, särskilt anslag på Konsumentverkets budget. Även om nämnden således har en ekonomisk gemenskap med Konsumentverket är den helt självständig i sina avgöranden. Det går sålunda inte att överklaga nämndens beslut hos Konsumentverket.

 

Organisation
Nämnden består av 74 ledamöter till lika delar representerande konsumenterna och näringslivet. Konsumentrepresentanterna rekryteras främst från de fackliga organisationerna LO, TCO och SACO samt från Konsumentverket. Näringslivsrepresentanterna kommer från branschorganisationer såsom Industriförbundet, Grossistförbundet och Köpmannaförbundet m. fl. samt från enskilda företag. Nämnden har till helt nyligen arbetat på nio avdelningar, nämligen avdelningarna för resor, motorfordon, hemelektronik, fritidsbåtar, textil, sko, tvätt, päls samt övriga ärenden. Fr. o. m. 1975 finns det en tionde avdelning för försäkringsärenden. Vid nämndens sammanträden fungerar alltid såsom ordförande en jurist med domarerfarenhet. Det finns en heltidsanställd ordförande, som också har ett överinseende över kansliet. Vidare finns det f. n. sex vice ordförande, vilka är domare som åtagit sig att vid sidan av sitt ordinarie arbete hålla sammanträden i reklamationsnämnden. Nämnden kan vid behandling av ärende inhämta yttrande från eller adjungera särskild sakkunnig. Nämnden kan också låta utföra laboratorie- och andra undersökningar. Genom ledamöterna i nämnden tillförs vidare nämnden teknisk sakkunskap. Därigenom blir det i många fall onödigt att anlita teknisk expertis utifrån.
    Allmänhetens kontakt med nämnden sker genom kansliet, som den 1 juli 1973 flyttade in i nya lokaler i Konsumentverkets hus.

 

16 Olof TranellSamtidigt fördubblades antalet anställda på kansliet i samband med att de tidigare fristående tvätt-, sko- och pälsreklamationsnämnderna införlivades med Allmänna reklamationsnämnden. Kansliet består f. n. av 27 personer, fördelade på tre enheter med en chef för varje. Kanslipersonalen bereder ärenden som skall behandlas av nämnden. Man ger också i betydande omfattning råd åt allmänheten.

 

Förfarande
Klagomål till nämnden kan framställas per telefon, i brev eller vid personligt besök på kansliet. Det ojämförligt största antalet anmälningar klaras upp vid de informella kontakterna med kansliet per telefon eller vid besök. Redan den omständigheten att konsumenten har varit i kontakt med reklamationsnämnden innebär ett visst tryck på säljaren eller den som tillhandahållit tjänsten. Om emellertid saken inte klaras upp och konsumenten står på sig, inleds förfarandet inför nämnden. Förfarandet är som nämnts skriftligt. Den som vill ha ett beslut av nämnden måste göra skriftlig framställning därom. Nämnden har särskilda formulär för reklamation av köp, avbeställt arbete etc., som tillställs konsumenten.
    Efter konsumentens anmälan sker en skriftväxling mellan parterna, varvid ungefär 40 % av de registrerade ärendena klaras upp. Besluten är avfattade ungefär som domar och har mer eller mindre omfattande motiveringar beroende på sakens karaktär och omfattning.
    Som tidigare nämnts saknar reklamationsnämnden möjlighet att tvångsvis genomdriva sina beslut. Trots att de således endast innehåller rekommendationer om hur tvisterna bör lösas efterlevs de i genomsnitt till numera ungefär 85 %. I vissa branscher har näringsidkarna åtagit sig att följa nämndens rekommendationer och där är efterlevnaden 100 %. Motorbranschens Riksförbund (MRF) har bildat en fond (MRF:s kundskydd) att användas om någon medlem skulle vägra att följa nämndens rekommendationer. När det gäller MRF:s medlemmar är följsamheten total men i branschen som helhet är den ändock bara 65 % beroende på att det finns en hel del dagsländor inom denna bransch. De företag som inte följer nämndens rekommendationer får sina namn publicerade av Konsumentverket i dess tidning Råd och rön (svarta listan).

 

Verksamhetsområde
Från början hade nämnden enligt sina stadgar till uppgift att pröva anmärkningar, som konsumenter gjorde mot beskaffenheten av inköpta varor eller tillhandahållna tjänster. Därmed avsågs i första hand en teknisk granskning. Efter hand kom emellertid nämnden att

 

Allmänna reklamationsnämnden 17i viss utsträckning pröva rättsliga frågor eftersom det i praktiken visade sig svårt att ha en rent teknisk granskning. Fr. o. m. den 1 juli 1974 har stadgarna ändrats så att nämnden numera har till uppgiftatt på begäran av konsument pröva tvist mellan konsumenten och näringsidkare rörande vara eller tjänst samt besluta om hur tvisten bör lösas. Avgörandena rubriceras som beslut men innebär liksom hittills en rekommendation. Nämnden har enligt sina stadgar också att på begäran av domstol avge yttrande jämlikt lagen om rättegången i tvistemål om mindre värden.
    Enligt de nya stadgarna har nämnden en mycket vid ram för sin verksamhet. Numera prövar nämnden därför också tvister av rent juridisk natur, exempelvis frågor om avtalsrättslig bundenhet. Härvid är det inte endast avtalslagen som kan komma i tillämpning utan t. ex. också avbetalningsköpslagen och hemförsäljningslagen. Nämnden prövar sålunda inte endast frågor om fel på varor som köpts vid hemförsäljning utan också om hemförsäljningslagen tillämpats på rätt sätt. Direktförsäljningsföretagens förening har åtagit sig att följa nämndens rekommendationer. Vad som emellertid mest kommer i tillämpning hos nämnden är allmänna köplagen och alldeles särskilt konsumentköplagen, som ju till stora delar är en kodifiering av reklamationsnämndens praxis. De garantier och avtalsvillkor, som— ofta efter överenskommelse med KO — tillämpas i de olikabranscherna, spelar också en stor roll vid nämndens avgöranden. Vid prövning av rättsliga frågor spelar möjligen skälighetsbedömning en något större roll än vad som är vanligt vid domstol. Nämndens ordförande skall enligt stadgarna verka för enhetlig praxis inom nämndens avdelningar. Inom den vida ram nämnden numera har för sitt verksamhetsområde ger stadgarna nämnden möjlighet att i enskilda fall avböja att yttra sig i ärenden som den är behörig att ta upp till prövning. Vidare har i arbetsordningen generellt undantagits vissa typer av ärenden. På grundval härav har en tämligen fast praxis utbildats. De viktigaste fallen är följande.
    Endast undantagsvis tar nämnden upp anmälningar som kommer in senare än sex månader efter det att näringsidkaren avvisat reklamationen. Vidare tar nämnden inte upp ärenden som rör fast egendom. Ärenden som gäller hushållsapparater, toaletter till fritidshus, mattor och persienner behandlas dock även i de fall varorna ifråga är att anse som tillbehör till fast egendom. Nämnden prövar inte klagomål rörande tjänster av immateriell natur, exempelvis läkar- och tandläkarbehandling, rättshjälp, m. m. Som redan nämnts har dock fr. o. m. 1975 inrättats en avdelning för försäkringsfrågor. Ärenden som uteslutande gäller prisets storlek tas upp endast om

 

2—753005. Svensk Juristtidning 1975

 

18 Olof Tranellinget pris avtalats eller om avtalssituationen är oklar. Nämnden är restriktiv i fråga om att pröva rätten till skadestånd vid följdskador och har hitintills inte alls prövat yrkanden om ersättning för allmän förmögenhetsskada eller personskada. Slutligen kan tilläggas att nämnden inte prövar yrkanden om ersättning för rättegångskostnader. Däremot prövar nämnden numera yrkanden om ersättning för förlorad arbetsförtjänst. Ersättning härför rekommenderas med högst 85 kr. per dag, dock endast under förutsättning att näringsidkaren inte friskrivit sig från skyldigheten att utge sådan ersättning.
    En begränsning av nämndens verksamhet ligger i att nämnden inte tar upp muntlig bevisning. Om t. ex. uppgift står mot uppgift och saken inte kan avgöras annat än efter vittnesförhör brukar nämnden avböja att yttra sig och hänvisa parterna till domstol. Denna situation är dock inte så vanlig som man skulle kunna tro. Endast något mindre än 2 % av alla ärenden behöver avvisas på grund av att utredningen inte är tillräcklig.

 

Nämnden och domstolarna
Fram till den 1 juli 1974 har nämnden existerat helt vid sidan av de allmänna domstolarna, om man bortser från att sammanträdena alltid letts av jurister med domarerfarenhet. I och med tillkomsten av lagen om det förenklade rättegångsförfarandet har nämnden dock förankrats i lagstiftningen och en samordning har skett visavi domstolarna i två hänsenden. För det första gäller inte den särskilda värdegränsen för tvistemål enligt det förenklade förfarandet om utlåtande i saken redan avgetts av Allmänna reklamationsnämnden och part första gången han för talan i målet yrkar att lagen i fråga skall tillämpas samt därvid åberopar utlåtandet. För det andra skall domstol, när en konsumenttvist anhängiggjorts genom stämning utan att saken först behandlats hos reklamationsnämnden, inhämta yttrande från nämnden om det är till gagn för utredningen. Yttrandet skall inhämtas när utredningen är avslutad och avse saken i dess helhet. Detta för att nämndens konsumentpolitiska värderingar skall få slå igenom i de konsumenttvister som behandlas av domstolarna inom det förenklade förfarandet. De konsumentpolitiska värderingar det här kan bli fråga om torde främst avse områden där rättstillämpningen vilar på sedvänja eller praxis, såsom exempelvis inom tjänstesektorn. När det gäller att avgöra vad som skall anses vara fel i köprättslig mening saknas skriven rätt också beträffande köp och byte av lös egendom, om man bortser från ett par bestämmelser i konsumentköplagen. Vad beträffar skriven rätt har redan nämnt satt konsumentköplagen till stor del är en kodifiering av nämndens

 

Allmänna reklamationsnämnden 19praxis. Härigenom överensstämmer nämndens praxis för närvarande i stort sett med skriven rätt. Det finns emellertid anledning antaga att nämnden, med sin förankring på både köpar- och säljarsidan, även framdeles kan komma att utveckla praxis som inte helt överensstämmer med skriven rätt. Det är dock en öppen fråga i vad mån domstolarna kan beakta sådan praxis. I detta sammanhang kan nämnas att nämnden i fråga om pälsreklamationer tillämpar en yttersta reklamationsfrist om två år även i fall av invändning om för sen reklamation. Vidare har nämnden i fråga om färg-tv-apparater i några fall rekommenderat förlängning av garantitiden när det varit fråga om att häva köpet. Anledningen härtill har varit att det inte är ovanligt med en del smärre fel på färg-tv-apparater under detf örsta året och att apparaterna sedan fungerar oklanderligt. Om reparation gjorts i närheten av garantitidens utgång har nämnden i en del fall funnit det bäst förenligt med både konsumentens och säljarens intressen att rekommendera en förlängning av garantitiden.
    Det kan nämnas att nämnden avser att med jämna mellanrum sammanställa och utge exempelsamlingar beträffande avgöranden av särskilt intresse.

 

Ärendeutvecklingen
Någon minskning av antalet inkommande ärenden efter genomförandet av det förenklade rättegångsförfarandet har inte märkts. Tvärtom ökade ärendetillströmningen markant under hösten 1974, sannolikt delvis som en följd av den ökade konsumentinformationen i samband med genomförandet av konsumentköplagen. Även andra faktorer, såsom återgång till den högre momsen, torde ha spelat in. På motoravdelningen ökade ärendetillströmningen under höstmånaderna med 100 % i jämförelse med motsvarande månader under närmast föregående år. Till följd härav har på motoravdelningen tyvärr uppstått en balans som kräver extra åtgärder.
    För hela år 1974 uppgick antalet muntliga anmälningar till närmare 20 000. Det stora flertalet avklarades genom kansliets rådgivning. Ca 2 300 ärenden inkom genom skriftliga anmälningar utan föregående muntlig kontakt. Antalet registrerade ärenden uppgick 1974 till ca 6 000. Härav beräknas ca 3 500 komma att avgöras genom beslut på sammanträden medan resten klaras upp under skriftväxlingen. Dessa siffror överstiger betydligt de prognoser som gjordes i början av året, varför kapaciteten nu är hårt utnyttjad.

 

Ny avdelning för försäkringar
Den avdelning för försäkringar som enligt statsmakternas beslut in-

 

20 Olof Tranellrättats vid reklamationsnämnden har kommit i gång från årsskiftet 1974/75. På kansliplanet motsvaras den av en fjärde enhet, vilken dock till en början blir av endast begränsad omfattning.
    Nämnden avser att pröva klagomål från enskilda försäkringstagare beträffande utbetalningar och ersättningar från såväl person- som sakförsäkringar. Tvisterna torde främst komma att gälla klagomål över skaderegleringar. Även tvister rörande tolkning av villkoren kommer dock att prövas av nämnden.
    Under de senaste decennierna har inrättats ett antal för bolagen gemensamma villkorstolknings- och skaderegleringsnämnder, vilka är rådgivande i förhållande till bolagen. I nämnderna är försäkringsbolagen representerade med expertis från bolagen själva. Som ordförande och vice ordförande fungerar som regel utanför branschenverksamma, rättsbildade personer. Bolagen är i stor utsträckning skyldiga att hänskjuta de frågor till nämnderna där meningsskiljaktigheter uppstått mellan försäkringstagaren och bolaget. Försäkringstagare eller annan skadelidande kan dock inte vända sig direkt till dessa nämnder. Utöver de gemensamma nämnderna finns eller kommer det att finnas bolagsanknutna skadeprövningsnämnder med konsumentinflytande, åtminstone hos de större bolagen.
    De klagomål, som kommer in till Allmänna reklamationsnämnden, kommer sannolikt att på något stadium ha passerat någon av de redan existerande nämnderna inom försäkringsbranschen innan de behandlas på sammanträde med Allmänna reklamationsnämnden.
    Det är svårt att sia om vilken omfattning Allmänna reklamationsnämndens verksamhet på försäkringsområdet kommer att få. Troligen kommer det inte sällan att finnas ett behov hos försäkringstagarna att få sina krav prövade hos denna från bolagen fristående nämnd. I vart fall kan sägas att de ärenden Allmänna reklamationsnämnden får pröva sannolikt blir av komplicerad och tidskrävande natur, eftersom nämnden kommer i praktiken sannolikt att fungera som en överprövningsinstans i förhållande till de redan existerande nämnderna inom försäkringsbranschen. I detta hänseende kommer nämndens tionde avdelning att vara annorlunda än de övriga.